同一個煙酒店內不同的銷售人員銷量往往反差很大，根據調查，除了店內銷售人員先天素質外語言的技巧是影響成交的主要原因。這就要求營業員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主;說話技巧則側重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結合，正是柜臺語言藝術技巧之所在。

詢問的技巧

顧客走進煙酒店，店內的相關人員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走走進煙酒店，營業員問“您買什么?”沒有確定具體買什么白酒的顧客聽到這句問話不僅很難接受，說了一句“我隨便看看”，結果什么也不會買;第二種情況是由于營業繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業員不可能做到對每一位顧客都主動問話;第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

1.掌握好詢問時機，恰當地使用文明用語。當顧客在柜臺前停留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或尋找商品時，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是營業員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句話。如：您好，您需要點什么?

2.巧妙地使用轉化語，變被動為主動。如柜臺營業員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業員喊：“把那瓶紅酒拿來我看看。”營業員應馬上放下整理的商品走過來，邊拿產品邊問道：“這是一款餐酒，您是朋友聚會喝么?”這句問話就屬于轉化語，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。

3.靈活機動，隨機應變。營業員向顧客問話不能死盯住“您買什么?”不放。問話的內容要隨機應變。要做到這一點，首先要求營業員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次要求營業員要根據顧客在柜臺前的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。比如，當顧客連看了幾款紅色的白酒，營業員便可主動詢問：“您買布想做什么?”“您是想找一款婚宴用酒么?”等。弄清來意的同時，營業員還要用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態，便于掌握服務的主動權。

回答的技巧

回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業員以語言的藝術提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

1.掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

2.用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價格太高時，營業員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這款酒雖然價格稍高了一點，但酒質很好”，另一種是“這款酒酒質不錯，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：A.缺點→優點=優點，B.優點→缺點=缺點。當向顧客推薦價錢高的商品時，一般應利用公式a。