中國酒類消費已經進入了消費者時代，區別于渠道、終端時代的通路推介，消費者時代更加強調個人對于品牌的認知，而這種從個人出發的營銷思維最本質的來源就是消費者的體驗經驗，因此，酒莊運營的成功關鍵在于提升客戶體驗。

客戶體驗并不是虛無縹緲的概念，它是酒莊的規劃、設計與運營能力的綜合體現，結合中國酒類的行業屬性與產品特征，一句話就是：

客戶體驗的提升來源于減少客戶痛點、增加客戶愉悅點!

01、良好的體驗取決于消費者與企業的交互質量

酒莊與消費者的交互形式是非常多樣的，包括產品印象、營銷活動、信息平臺等多個方面，其中不僅這些物質層面的單向展示影響著客戶體驗，更重要的是酒莊人員與消費者的面對面溝通方式與態度，因為它直接塑造客戶的體驗感知。

從這個角度來說，酒莊體驗的關鍵就是要建立與營造與企業宣傳保持一致的消費者體驗，實現企業承諾等。

具體到酒莊層面就是企業的各種營銷活動與平臺建設要在企業核心理念的指導下逐步完善與兌現，聚焦核心酒莊理念，從而提升傳遞給消費者的信息強度與密度，最終實現建立消費者良好體驗的目標。

02、高質量的人企交互必須依托于品牌粉絲的自發推薦

任何體驗都是相互的，并且是多方向的，這是由于人類自身認知的多樣性，以及互聯網社會信息傳達特征決定的，我們不可能再故步自封的認為只要做好產品就能獲得消費者青睞，我們也不能期望自說自話式的宣傳手段來改變消費者心智，深層次的體驗一定是來源于高質量的人企交互，而消費者體驗獲得必然是基于企業良好的口碑宣傳，從這個角度來說，品牌粉絲的社群建設就顯得至關重要。

我們在“新價值酒莊體系”里面已經明確的提出了“一個社群”的概念。無論是品牌社群、產品社群，還是跨界社群，企業只有擁有一定數量的品牌忠實粉絲，才能夠真正的做到酒莊的各項活動的內測、優化與推廣，品牌粉絲的質量決定著酒莊活動開展的質量，而這恰恰是酒莊中消費者體驗獲得的核心途徑。

03、酒莊提升客戶體驗的五個具體方法

1、即時滿足：不要讓消費者等待!

為什么酒莊的酒莊酒、年份酒、封壇酒、定制酒能夠獲得市場的高度認同，為什么消費者愿意為更多老酒、更差異化的包裝買單，那是因為消費者愿意通過支付較高的價格來滿足自己的即時需求!

酒莊的運營就是讓消費者直接參與到酒類的釀造、消費與娛樂三大場景中，從而把原先復雜的消費流程簡化為個人體驗，讓消費者的各種問題得到即時性的解答，讓消費者因為復雜程序而被隱藏的需求得到即時性的滿足。

2、減少風險：讓消費者感到安全。

為什么我們在酒莊的運營中要非常強調消費者參與到產品的釀造環節中去，就是因為我們深知，中國酒歸根結底是食品，中國人說民以食為天，足以見得消費者對于自己付費購買的酒類產品有著非常高的安全需求，這種安全需求不僅體現在合格產品層面，在消費者的深層次需求層面，還包括對于產品質量、日常存儲、飲用體驗、資產增值與持續服務等多個方面。

那么從這個角度來說，實際上我們就能夠清晰的知道，酒莊減少消費風險，就是要不斷的為品牌與產品尋找可信背書，并且提供基于產品使用的價值鏈服務，而不再是僅僅是把產品生產好這種基礎工作。

我們在酒莊的運營中提出試用裝、品鑒顧問、形象大使、老酒鑒定與拍賣，限量回收等舉措，本質上就是降低消費風險，圍繞酒莊功能為消費者提供安全的消費環境。

3、情緒共鳴：認同是交易的前提。

當今社會，沒有認同就沒有消費。認同來源于消費者對于品牌的綜合評價，評價體系對于酒類這種沖動消費產品更加強調情緒的共鳴，它包括價值觀的匹配，以及產品理念的認可等多個方面。

我們做酒莊特意提出了“釀造、消費、娛樂”三大場景，就是基于消費者的情緒激發、引導為目的，只有在特定的場景中消費者的各項愉悅點才能得到更加深層次的滿足，引導消費者走向正向消費體驗式情的緒共鳴是核心。

正向的消費體驗就要求酒莊要有正確的，符合主流價值觀的品牌理念，具體到中國酒類消費層面就是要完成“切割-建設”兩個方面的作用，把酒莊與酗酒、爛酒、假酒等負面聯想做切割，建設糧食酒、健康酒、理性飲酒、投資理財等正面品牌形象，從而樹立酒莊的道德高度，讓消費者有積極的情緒體驗，最終落地到具象的酒莊工作中去，從而完成消費需求的滿足。

4、節約成本：把自己變成消費者身邊的酒專家。

消費者任何的購買決策都是在一定范圍內的“成本-收益”測算，只有消費者覺得收益大于成本時，他們才會心甘情愿的付費，而酒莊之于酒類消費，一個非常重要的作用就是降低消費者成本。

那么我們的消費者在酒類消費的時候是如何理解成本呢，這直接關系到不同消費者的用酒需求，禮品屬性要求產品有相應的外顯價值與價格體現，宴請之類的產品更加強調品質話題的增值性，而個日常飲酒則對于性價比有著極高的要求。

基于以上的判斷，我們就需要完成酒莊內部的專業性建設，不可能每一個消費者都成為專家(消費者沒有必要，也沒有精力，而且會增加企業成本)，對于絕大多數消費者，酒莊要成為“消費者用酒需求一站式服務商”就需要實現酒莊運營人員成為“酒專家”。

你身邊的用酒專家，從產品選擇再到消費，完成消費者可信賴的形象素塑造，從而幫助消費者降低選擇成本，是酒莊提升客戶體驗的關鍵點。

5、酒莊要創造消費情境

很多酒企業現在依然不能夠理解，經常會說，我的酒比XXX酒還好，賣的更便宜，為什么消費者不買?

本質的原因是他們不理解中國酒屬于風味型飲品，伴隨著中國現代生物技術的發展，可以毫不客氣的說，喝酒不上頭、不口干等只能是60分，我經常說中國酒類消費具有階梯型與區域性特征，這個區域性就是不同的消費者由于區域文化、酒類教育等關系都會有自己的口感偏好，這種基于品質層面的選擇恰恰是中國區域酒文化所塑造的，與產品品質特征沒有絕對的關聯。

基于以上判斷，我們提出中國酒莊要做“區域文化代表”，它可以是區域民宿文化代表，也可以是區域飲食文化代表，也可以是區域社會文化代表……

沒有代表性就沒有權威性!

酒莊的代表性則取決于酒莊能夠為消費者創造什么樣的情境，進而影響到消費者的體驗。