把產品介紹給顧客，到顧客最后買單，到底是一個什么樣的過程?有人說是溝通，有人說是介紹，其實都不是。

在經營過程中，我們不僅要讓顧客掏腰包，更要讓他愉快地掏腰包。今天我們來聊一聊通過提升老板你的導購服務意識，讓顧客擁有愉快的購物體驗。

案例導入

一天下午將近下班的時候，A門店迎來一位顧客，身著工地施工工裝，衣服上有不少塵土，臉上也灰蒙蒙的。他環顧了一下四周，駐足在高端紅酒區前。

顧客問：“店里有人給介紹產品么?”，結果這家門店的導購員小李只是打量了一眼這位顧客，隨即就把視線收回來，并隨意說：“產品價格和介紹都在標簽上呢，你先看看再說吧!”等小李再抬頭時，顧客已經不見了。

這位顧客直接去了隔壁B門店，并受到熱情的接待。導購小張：“您好，您想買哪種紅酒呢?這款紅酒最近非常暢銷，口感層次感豐富，單寧柔滑，而且包裝精美，風格大氣，適合送禮……”顧客：“謝謝，我改天來買!”

第二天，這位顧客西裝革履地出現在B門店，并直接買下幾箱高端紅酒，這場景讓A門店的小李看得瞪目結舌。

原來這位顧客是工程公司的老總，昨天去工地視察回來路過這里臨時想進來看看。結果可想而知，B門店小張用自己周到的服務贏得了顧客的認可，拿下了訂單。

案例分析

導購員小李和小張對顧客的服務過程，讓顧客得到了兩種截然不同的購物體驗。究其根本，是導購員不同的服務意識造成的服務體驗差異。

據調研發現，對購物體驗不滿的顧客，通常會把自己不愉快的購物經歷轉告給身邊8-10位朋友。同樣，擁有一個愉快的購物體驗，也能讓顧客影響周圍8-10位朋友。

對于顧客來說，除了想買到合適的商品，他們更重視購物過程是否愉快，是否得到了超值的服務。相比較而言，物質層面的需求相對容易滿足，而精神層面的需求對顧客來說更有價值。而導購服務意識的提升，才是顧客獲得精神層面滿足最主要的手段。

實戰運用

服務意識僅僅有一個概念還不夠，導購還需要從細節做起。接下來，我們從顧客期望你是怎樣一個導購的角度，分析一下哪些細節值得我們重視和反復練習。

顧客喜歡專家型導購

如果顧客問到產品的特點，你答不上來，顧客十有八九會想“這個導購太不專業了，他無法為我提供專業的服務!”

因此，你必須對門店，對各類產品，對競品的各項信息都了然于胸，如數家珍。還要對顧客有可能提出的各種問題做好應答演練。如此這般，你才能建立起專業的導購形象。

顧客喜歡溝通型導購

顧客希望他的購物過程是輕松、愉快的，尤其是跟你的溝通過程。因此你必須是一名人際溝通高手!

從儀容儀表上講，你要得體大方，微笑、嘴甜、腰軟;

從知識儲備上講，你要有一定的知識積累，各種話題都能聊得來，各種知識都能懂一點;

從溝通話術上講，你還要會投其所好，引導顧客多分享，還要會給予恰當的贊美，讓顧客樂于跟你溝通。

只要顧客愿意跟你多說話，你們之間的信賴關系就能不斷建立。

顧客喜歡誠信型導購

打消顧客購物過程中的各種疑慮，我們才能一步步推進銷售過程。顧客希望你是一個能給他安全感、信任感的導購。作為導購一定要謹記“承諾是金”。你答應給顧客的，一定要做到，否則不要輕易承諾。一旦被顧客貼上“說話不靠譜”的標簽，你再說什么都不管用了。

案例升華

總結一下，顧客來到門店，買走的不僅僅是產品，還有品質、價值和感覺。而能帶給顧客這些的，來自于導購朋友們熱情、周到、主動服務的欲望和意識。

或許老板你覺得，自己只要價格低就好，不過打價格戰可不是一件好事，用感情打動顧客才能讓超市經營更為長久。

打動顧客，讓顧客產生信任和依賴，在高興中買單，更能重復買單，影響他的朋友圈，簡直是最好的良性循環了!