要把產品賣給顧客，我們要了解顧客是如何做購買決策的。他為什么不選擇你?為什么選擇你?他經歷一個什么樣的購買決策過程?最重要的是我們在這個決策過程中該做些什么呢?

實際上，顧客從進店到最終達成交易，有一些關鍵性的環節，在不同的環節，顧客的心理和期待是不同的。而這幾個關鍵瞬間店老板把握住了，搞定顧客壓根就不是事兒。

第一步：引起注意

當顧客走進店里，開始注意店面所銷售的商品時，就標志著進入銷售的第一階段了。這時顧客沒有明確的需求，對商品的欲望很低，看商品也只是盲目瀏覽。但導購卻要進入備戰狀態了。

正確應對：引起注意。打破這種“沒有需求”的平衡狀態。比如隨著顧客目光所及之處，及時解說，或者用一句話吸引顧客的注意，激發他的興趣。不用說太多，只說一句話，這句話最好是與顧客相關聯的，才能引起他的注意。否則容易招致顧客的反感。

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第二步：建立認知

當顧客在一個商品上停留超過5秒，伸手觸摸商品，主動問“這是什么原料生產的?”“這個多少錢?”說明他對這個產品產生了好奇心，愿意讓銷售人員進行介紹。請注意，此時顧客只是對產品感興趣而已，他的詢價一般不是認真的。此時不宜報價，因為顧客對商品價值的認知度還比較低，如果導購匆忙報價，很容易招到拒絕——對于自己還不太了解的商品，顧客永遠覺得貴。

正確應對：建立認知。這個環節需要雙管齊下：其一，簡單介紹。在剛才一句話銷售的基礎上，進一步用簡潔的語言說出這款產品的幾個賣點，用支撐性的觀點加強一句話銷售的力度和可信度。其二，體驗式銷售。如果是穿戴類產品就邀請顧客試戴或試穿，如果是食品，就請顧客品嘗，充分體驗產品的使用感覺。只有顧客對商品有了初步感知，才有可能進一步產生購買的欲望。

第三步：提升欲望

顧客體驗過產品后，對商品產生了好感，表現出傾聽的興趣，愿意坐下來聊聊、看宣傳冊，并“認真問價”(這時問價表明顧客想通過價格來衡量自己要不要買)。

正確應對：提升欲望。顧客購買欲望的升級其實很簡單：要么強調我們產品附加值高，正中下懷，戳中需求痛點;要么價格實惠，讓顧客感覺買了占便宜不買就虧。比如顧客試穿了一件羽絨服，有點心動，但還不至于非買不可，這時候店員說，“你真是太幸運了，你知道嗎，這件衣服是反季促銷款，打五折，因為明天要上秋裝了，我們今天下午4點要全部返廠，等冬天買就恢復原價了!”

第四步：化解顧慮

通過前面三個環節，顧客的購買欲望被勾起來了，就會主動坐在咨詢臺旁，對商品價格和自己的需求做一個綜合評定。這個時候如果導購沒有做好有效引導，確立顧客的信心，那么等來的就是“我再看看吧”“回去和家人研究一下”，而一旦顧客掉頭離去，再次來購買的概率將微乎其微。

正確應對：化解顧慮。顧客為什么還猶猶豫豫下不了決心，無非是怕自己頭腦發熱做的決定事后會后悔，這時候，導購要強調意見領袖的評價和推薦，告訴他做了一個正確的決策。比如，食品類，“小區里的李教授經常來買這個，說我們的產品吃了精神很好。”服裝類，“這身衣服上午剛賣出去一套，一個時尚雜志的美女編輯，她穿著就走了。” 你看，身邊的意見領袖都買了，你的選擇肯定沒有錯，所以別猶豫了。注意，例子最好是真實的，才更有說服力。

第五步：引導下單

經過一番權衡，顧客產生了購買決定。“討價、還價”要求給予會員價或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”，推卻說自己不急需，并通過降低對商品的評價，來達到更優惠的目的。

正確應對：引導下單。顧客此時只是做了購買決策后的一種心理壓力的宣泄，對于顧客的百般挑剔，導購不用太在意，只需要對顧客保證，我們的產品好，出現問題隨時可以退換貨，售后服務很OK，安撫顧客買單后的焦慮心情，顧客自然無話可說。此時，可以適當運用饑餓營銷創造危機感，能收到意想不到的效果。

比如明明倉庫還有貨，卻說“我們門店目前只有這幾件貨了!”“促銷最后一天，明天就恢復原價了!”讓顧客覺得機不可失，趕緊下單。